обсудить | оценить | к списку всех публикаций | к содержанию номера | к статьям раздела "Искусство покупать" | Оценка: 4.5833

Фирма гарантирует...

Страница 1 из 1.
1   

Для каждого потребителя бытовая техника - это, прежде всего "трудовая лошадка", которая изо дня в день должна терпеливо выполнять возложенные на нее обязанности: мыть, убирать, стирать. Болезни, точнее поломки, не нужны никому, однако надо быть готовым к ним еще на стадии покупки.
Бытовые приборы - это серьезное приобретение, поэтому так важно заручится гарантийными обязательствами производителя и надежным сервисным обслуживанием.

СЛОМАЛОСЬ? ПОЧИНИМ!

Достоверно выяснить наиболее надежные марки бытовой техники по данным статистики ремонтов практически невозможно. Т. к. количество ремонтируемых машин напрямую зависит от количества проданных, просто цифры ремонтов ничего не скажут. Что больше продается, то и больше ремонтируют. А если учесть, что достаточно много техники поступает в Россию, минуя официальные каналы, то и о цифрах продаж можно говорить только с определенной точностью. По гарантиям всеми производителями стиральных, посудомоечных машин и холодильников в Москве ремонтируется около 3-4 тыс. единиц техники. Кроме того, производится более 6 тыс. платных ремонтов. По статистике наибольшее количество поломок приходится на первые месяцы эксплуатации, затем постепенно уменьшается и начинает расти с конца второго года эксплуатации. При этом наиболее уязвимыми являются стиральные машины, т. к. в них много подвижных частей. Реже всего выходят из строя холодильники, у которых подвижных частей нет, а поверхности системы охлаждения не подвергаются коррозии за счет взаимодействия с хладагентом.

СТАТИСТИКА ОБРАЩЕНИЙ

Существующие поломки стиральных машин, как правило, однотипные и стандартные. Они связаны с общим строением и принципами работы машин-автоматов, например: машина не сливает или не греет воду, не вращается барабан и т.д. Какие-либо неисправности, свойственные определенным производителям указать трудно. Хотя иногда встречаются характерные для конкретных моделей поломки, которые зависят от их конструктивных особенностей - где-то перетирается провод, где-то "дубеет" уплотнитель и начинает пропускать воду.

МЕСТО СБОРКИ ИЗМЕНИТЬ НЕЛЬЗЯ

Существует мнение, что надежность конкретной модели зависит от места сборки. У стиральной машины много подвижных частей, поэтому, например, могут от вибрации разболтаться гайки. Однако достоверного подтверждения такой точки зрения нет. Производители утверждают, что контроль за качеством сборки везде одинаков и не зависит от страны-изготовителя.

ВЛИЯНИЕ ЭКСПЛУАТАЦИИ

В первые месяцы эксплуатации вероятность возникновения поломок максимальна. Это может быть связано с огрехами сборки и некачественной установкой техники. В течение второго и третьего года эксплуатации из строя выходит небольшой процент техники. По окончании этого периода (он может быть разным для разной техники и производителей) вероятность поломок увеличивается. Эти неисправности в основном связаны с нарушениями правил эксплуатации прибора. Например, постоянное превышение объема белья в стиральной машине, по сравнению с рекомендуемым, приводит к повышенному износу.

ГАРАНТИИ

Как правило, производители бытовой техники предоставляют гарантию сроком на 1 год. Некоторые производители предоставляют гарантии на больший срок. Примеры - Beko, Bosch и др. Особенно отметим ситуацию с LG и Samsung. С 2002 г. техника этих производителей обеспечена 3 годами "обслуживания", из которых первый год - бесплатное гарантийное обслуживание, а вторые два - бесплатное сервисное обслуживание, т. е. за запчасти надо платить, а за работу - нет. Срок гарантии продавца может быть и меньше указанного производителем в паспорте. Обычно это относится к технике, для которой нет сервисного обслуживания. Но в любом случае продавец гарантирует ремонт в течение установленного им срока гарантии. Иногда встречается ситуация, когда продавец продляет гарантию на несколько больший срок, чем производитель, с условием ремонта в своем сервисном центре. Гарантийный срок зависит от места приобретения техники. Купленная на рынке стиральная машина могла попасть в страну нелегальным путем и не имеет фирменного гарантийного талона, а без этого талона отремонтировать ее по гарантии производителя будет затруднительно или даже невозможно. Гарантийные талоны магазинов действительны, пока этот магазин существует. После его закрытия ремонтировать технику в сервисном центре, скорее всего, не будут. Если поломка настолько серьезна, что ее невозможно исправить, то придется купить новую бытовую технику, поэтому совершать покупки лучше в крупных магазинах, которые работают много лет и в ближайшее время вероятно не закроются. Кроме того, при покупке необходимо проверять наличие "фирменной" гарантии производителя.

ОБМЕН И ГАРАНТИЙНЫЙ РЕМОНТ

Обмен или возврат купленной техники - еще одна проблема, с которой можно столкнуться практически сразу после покупки. Если стиральная машина (или другая крупная техника - холодильник, посудомоечная машина) не имеет внешних дефектов и работает, то согласно постановлению правительства РФ No55 от 1998 г. обмен на другую стиральную машину не производится, если это не предусмотрено продавцом дополнительно. Если машина имеет скрытые дефекты, которые поначалу не заметил покупатель (подписал, либо не подписал соответствующую бумагу) обмен возможен, но как правило, продавцы стремятся отправить покупателя в сервисный центр для проведения гарантийного ремонта. Если машина имеет дефекты конструкции и не работает, возможны варианты: обмен на изделие аналогичного образца или гарантийный ремонт. В этом случае всё зависит от того, какие бумаги подписывал покупатель. Согласно действующему законодательству товар может быть заменен на аналогичный, но без дефектов, причем транспортировка его должна производиться за счет продавца. Однако магазин может и здесь вводить свои порядки.

О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Успешность "войны" с продавцами некачественного товара и недобросовестными работниками сервисов зависит от знания законодательства. Если потребитель хорошо ориентируется в законах, в т.ч. в "Законе о защите прав потребителя", то шансов доказать свою правоту у него существенно больше.

СЕРВИС СЕРВИСУ РОЗНЬ

Познакомимся со спецификой работы организаций, предоставляющих сервисные услуги.

Директ-сервисы

Сервисные центры производителей бытовой техники - директ-сервисы выполняют социальный заказ производителей бытовой техники. В свою очередь они подразделяются на директ-сервисы монополисты и директ-сервисы координаторы. Их объединяет наличие в крупных городах центральных диспетчерских пунктов по работе с клиентами (прием и распределение заявок). Монопольное право на гарантийный и послегарантийный ремонт и продажу оригинальных запчастей производитель предоставляет директ-сервисам монополистам, причем такая продажа часто не производится без установки. Сервисы-монополисты существуют, например, у компаний Bosсh, Miele, т. е. у производителей дорогой техники, которая считается надежной. В директ-сервисе, как правило, наиболее высокие цены на услуги и материалы за счет монополизации ремонта и продажи запчастей. Основное неудобство для потребителя состоит в том, что вполне возможна ситуация, когда купленную Вами технику Bosсh (например, встроенную посудомоечную машину) нигде кроме сервисов Bosсh ремонтировать не возьмутся. Что в итоге? Вам гарантируют качественный сервис - уважительное отношение, механики в спецодежде, приехавшие на автомобиле с логотипом производителя бытовой техники, оригинальные запасные части. Но… очень высокие цены. При этом, директ-сервис способен производить тонкие ремонты сложной техники. На высокую стоимость ремонта обычно не обращают внимания при бесплатном гарантийном обслуживании, но вот гарантийный срок закончился и… сервисный центр предлагает отремонтировать стиральную (посудомоечную) машину с заменой запасной части за 5,5 тыс. руб., утверждая, что это очень редкая поломка. Один только вызов мастера и проведенная им диагностика обойдется вам в 1,5-2 тыс. руб. Кстати, кроме монополизации рынка услуг, высокая стоимость ремонтов может быть обусловлена и низкой рентабельностью работы сервисного центра или частного мастера, т. е., это беда не только директ-сервиса. При внимательном отношении к проблеме, по утверждению специалистов на одной серьезной поломке можно сэкономить от 200 до 1000 руб. Подведем итоги. Достоинства системы директ-сервисов - полное сопровождение производителем своей техники от конвейера до окончания срока эксплуатации, высококлассный персонал, использование для ремонтов только оригинальных запасных частей. Недостатки - высокая стоимость сервисного обслуживания и, следовательно, высокая розничная цена бытовой техники. К тому же девиз "дорогая, зато надежная" часто не оправдывается, и цена техники не гарантирует ее надежность. Директ-сервисы координаторы координируют поставки запасных частей и комплектующих, регулируют отпускные цены на запасные части для дилеров. Они не производят ремонтов сами, а заключают с сервисными центрами договоры на авторизацию услуг, гарантируя им скидки при покупке оригинальных запчастей, которые впоследствии сервисные центры могут продавать своим клиентам без ремонта. Производитель заинтересован в существовании сервисных центров, которые ремонтируют производимую им технику (точнее, осуществляют замену деталей и функциональных блоков на новые, поставляемые производителем) и производят авторизацию сервисных центров, подписывает с ними сервисные контракты.

Авторизованные Сервисные Центры

Авторизованные сервисные центры - это сервисные центры, подписавшие договоры на гарантийное и послегарантийное обслуживание бытовой техники с представителями компаний-производителей. Это юридически и финансово самостоятельные организации. Персонал центров периодически проходит обучение по сервисному обслуживанию новых моделей (установке, первому запуску и ремонту) в представительствах производителей бытовой техники. Кроме того, авторизованные сервисные центры имеют регулярно пополняемый набор запчастей на весь модельный ряд производителя, скидки на покупку запчастей, получают техническую документацию и новости от производителя. Отношения с производителем у них - экономические, эти центры не являются дочерними предприятиями. Но производители бытовой техники наделяют эти сервисные центры правами технических экспертов. Они могут давать заключения о целесообразности проведения гарантийного ремонта, о возможных причинах поломки (перенапряжение, использование порошков с большим пенообразованием). Авторизованные сервисные центры имеют сертификаты авторизации, договоры на сервисное обслуживание, их данные имеются на сайтах производителей бытовой техники в разделах "Сервисные центры" или "Сервис", что гарантирует вам качественный ремонт. Цены в авторизованных сервисных центрах - среднего уровня. Эти центры обычно дают гарантию на собственные ремонты и установленные запасные части - около полугода.

Сервисные центры крупных Торговых Домов

Такие центры обслуживают бытовую технику, продаваемую с гарантией торгующей организации. Обычно существуют они при крупных торговых домах. Эти сервисные центры экономически не связаны с производителем и работают под гарантию "своего" Торгового Дома. Между тем, эти сервисные центры могут быть и авторизованы рядом производителей. Как правило, у них есть диспетчерская служба с единым телефоном, интернет-страница на сайте Торгового Дома.

Независимые сервисные центры

Разнокалиберные "независимые" сервисные центры обычно не имеют ни авторизации, ни долгoсрочных договоров с производителями. С мастерами этих сервисных центров, в лучшем случае, заключаются временные трудовые соглашения на оказание услуг. Схема работы таких сервисных центров простая - в диспетчерской принимается заявка, передается или продается мастеру. Обычно в прайс-листе таких сервисных центров все услуги разбиты на много мелких операций, каждая из которых оплачивается отдельно. Возможно предоставление гарантий на работу и материалы, но сам сервис может сменить имя до истечения срока этих гарантий. Часто у таких сервисов нет схем ремонтируемой техники и возможности производить сложные ремонты. В этом случае заказ переадресуется в авторизованный центр.

"Серый" мастер

"Серые" мастера - это частные люди, которые умеют ремонтировать технику и часто работали или работают параллельно в одном их вышеперечисленных сервисных центров. Сейчас к ним обращаются примерно в 50% "простых" случаев, РЕМОНТ И СЕРВИС 78 т. е. в руках "серых" мастеров сосредоточен весьма солидный объем ремонтов. Такие мастера могут как иметь, так и не иметь разрешение на индивидуальную трудовую деятельность, которой занимаются. При пользовании услугами таких мастеров, возможно придется самому покупать заменяемую деталь, т. к. эти мастера не всегда держат дома и, тем более, с собой запас деталей на все случаи жизни. Более низкие расценки на услуги частных мастеров происходят от отсутствия гарантии на предоставляемые запчасти, как правило, тоже "серые" и соответственно более дешевые. Ремонт, как гарантийный, так и послегарантийный, в представлении производителя, должен происходить в сервисных центрах и заключаться в замене деталей, т. к. восстановление запчастей вместо их замены нерентабельно. В отличие от связанных с производителем сервисов, народные умельцы могут ремонтировать сами детали, что невыгодно производителям, но выгодно мастеру и может быть выгодно его клиенту. При этом неизвестно, как долго такая деталь будет работать. С частным мастером может повезти или нет. Благополучный вариант, хороший мастер, которому доступен ремонт именно вашей поломки и у которого есть запчасти, и цена немного ниже, чем в сервисе. Не повезло, если мастер не знает что делать, но виду не подает, гоняет вас за деталями на рынки, берет деньги за каждую услугу, после чего предлагает машину все же сдать в сервисный центр, потому что он не может ее починить. Еще один существенный недостаток - вы практически сразу подписываетесь на большие, чем в других случаях потери времени.

МАТЕРИАЛЬНАЯ ЧАСТЬ

Базовая стоимость ремонта зависит от его сложности и стоимости необходимых для замены запасных частей. Покупать запчасти в розницу, как правило, дороже. Исключение составляют "серые" запчасти, которые отличаются от "белых" именем производителя или поставщика. Правда, средства массовой информации говорят о предполагаемом подорожании и "побелении" импортной бытовой электротехники, а следовательно, и отдельных деталей вследствие усиления таможенного контроля над импортом товаров крупнейших производителей. В любом случае, стоимость одних и тех же услуг, производимых сервисными центрами разных уровней, может различаться на порядки.


Таблица 1.
Цены на новые запчасти.


Примечание: разброс цен обусловлен тем, что цены приведены для различных моделей одной торговой марки. При этом минимальные цены обычно соответствуют старым и наиболее простым моделям. Высокие цены соответствуют современным передовым моделям действующих линеек.


Таблица 2.
Примерная стоимость услуг сервисов в руб.



Таблица 3.
Стоимость ремонта стиральных машин различных торговых марок.



Прочитав нашу статью, неискушенный потребитель может растеряться. Чтобы жить спокойно со своей новой бытовой техникой, он вынужден вникать в такие тонкости, о которых и не думал, когда эта техника мирно стояла в магазине. Но здравый подход и информационная подготовка позволят решить возникающие проблемы с благополучным исходом. Помните, кто предупрежден, тот вооружен.

Страница 1 из 1.
1   

| Оценка: 4.5833

|| ||
Рейтинг@Mail.ru HotLog
 

© Журнал ПОКУПКА. Все права защищены, 2004-2006

Координаты    

Реклама на сайте: